Ilustrasi/Admin (Shutterstock)

Sebagai nasabah di suatu bank, mungkin sudah menjadi hal yang jamak apabila suatu ketika dihadapkan permasalahan dengan bank. Selanjutnya, hal yang sudah umum dilakukan nasabah adalah menyampaikan komplain baik secara lisan (melalui call center) ataupun secara tertulis (via surat/email/formulir pengaduan). Namun, mungkin saja komplain nasabah tidak mendapatkan penyelesaian yang ?memuaskan dari bank. Apabila menghadapi kondisi tersebut, haruskah nasabah menyerah? Adakah upaya lain yang dapat dilakukan nasabah?

Dalam dunia hukum, dikenal metode penyelesaian sengketa secara litigasi dan non litigasi. Penyelesaian secara litigasi adalah penyelesaian melalui proses peradilan sedangkan penyelesaian non litigasi atau sering disebut Alternatif Penyelesaian Sengketa/Alternative Dispute Resolution/ADR merupakan penyelesaian melalui metode mediasi, negosiasi, konsultasi, penilaian ahli dan konsiliasi. Kedua metode ?tersebut tentu saja mempunyai konsekuensi ?masing-masing, seperti biaya, birokrasi/prosedur, dan jangka waktu penyelesaian. Para pihak yang bersengketa dapat memilih metode penyelesaian ?dimaksud setelah mempertimbangkan berbagai aspek konsekuensi yang akan dihadapi.

Kembali kepada masalah antara nasabah dengan bank, komplain yang tidak terselesaikan/berlarut pada akhirnya akan menjadi suatu sengketa. Dalam hal telah terjadi sengketa, tindakan yang dapat dilakukan nasabah adalah memilih metode penyelesaian sengketa ?yaitu litigasi atau non litigasi. Dalam ?hal nasabah memilih metode non litigasi, terdapat berbagai pilihan lagi salah satunya adalah mediasi.

Mediasi adalah upaya penyelesaian sengketa antara dua pihak dengan mengikutsertakan pihak ketiga sebagai penengah (mediator). Terkait mediasi sengketa antara nasabah dengan bank, siapakah yang dapat menjadi mediator?

Pada tahun 2006 dan 2008, Bank Indonesia menerbitkan PBI No. 8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan sebagaimana telah diubah dengan PB No. 10/1/PBI/2008 (sumber: http://www.bi.go.id/web/id/Peraturan/Perbankan/pbi+8506.htm dan http://www.bi.go.id/web/id/Peraturan/Perbankan/se_81406.htm). Berdasarkan ketentuan tersebut, dalam hal nasabah tidak puas dengan penyelesaian pengaduan di bank maka nasabah dapat mengajukan permohonan penyelesaian sengketa melalui mediasi di Bank Indonesia. Namun, terdapat beberapa hal yang harus dipenuhi nasabah sebelum menyampaikan permohonan kepada Bank Indonesia, yaitu:

1. Nasabah menduga ada kelalaian dari pihak bank yang menyebabkan potensi kerugian. Artinya, sengketa yang timbul dikarenakan adanya dugaan kesalahan di pihak bank seperti kesalahan administrasi ataupun hal-hal teknis lainnya. Jadi, dalam hal kesalahan tersebut ditimbulkan oleh nasabah (misalnya: nasabah ngemplang tagihan) maka tidak memenuhi persyaratan mediasi.

2. Pernah diupayakan penyelesaiannya dengan bank. Artinya, nasabah pernah mengupayakan ?komplain langsung kepada bank namun tidak memperoleh tanggapan yang memuaskan.

3. Tuntutan finansial nasabah paling banyak adalah Rp500.000.000,00. Tuntutan finansial dalam hal ini adalah potensi kerugian nasabah tidak boleh melebihi nilai Rp500.000.000,00.

4. Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan kerugian imateriil. Maksud dari syarat tersebut adalah nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan kepada bank karena hal-hal yang bersifat imateriil seperti ketidakpuasan pada pelayanan customer service, dll.

5. Sengketa belum pernah diproses di lembaga peradilan atau lemabaga penyelesaian sengketa lainnya.

6. Nasabah telah memperoleh tanggapan secara tertulis dari bank mengenai komplain yang diajukan. Khusu syarat ini terdapat batasan daluwarsa artinya pengajuan mediasi tidak boleh melebihi 60 hari kerja sejak tanggal surat tanggapan bank atas kompain nasabah.

Apabila seluruh syarat tersebut telah terpenuhi maka nasabah dapat mengajukan permohonan mediasi yang dialamatkan kepada Bank Indonesia. Untuk tata cara penyampaian dapat dibaca pada link Bank Indonesia berikut?http://www.bi.go.id/web/id/Info+dan+Edukasi+Konsumen/Mediasi+Perbankan/

Jika kita membaca lebih seksama ketentuan dari Bank indonesia tersebut, dapat disimpulkan bahwa latar?belakang pelaksanaan mediasi perbankan ini adalah untuk membantu nasabah kecil untuk mendapatkan akses penyelesaian sengketa yang mudah (prosedur pengajuan tidak rumit), murah (tidak dipungut biaya), dan cepat (Proses mediasi hanya memerlukan waktu paling lama 30 hari kerja /dapat diperpanjang 30 hari kerja).

Selanjutnya, Bank Indonesia hanya membuka kesempatan pengajuan mediasi oleh nasabah (permohonan tidak dapat diajukan oleh bank) berdasarkan pertimbangan untuk menyeimbangkan posisi nasabah dengan bank. Pada umumnya, nasabah kecil hanya bisa menerima putusan bank, hal tersebut menunjukkan adanya indikasi ketidakseimbangan kedudukan antara nasabah dengan bank dalam penyelesaian komplain nasabah.?Berdasarkan prinsip dasar mediasi yang mana kesepakatan penyelesaian merupakan hasil putusan bersama para pihak maka dalam mediasi perbankan ini baik nasabah maupun bank mempunyai banyak peluang untuk menyampaikan penyelesaian permasalahan yang dikehendaki untuk selanjunya disepakati dalam suatu akta perdamaian.

Dari ketenuan mediasi perbankan dapat pula disimpulkan bahwa keuntungan dari pemilihan sengketa melalui mediasi perbankan sebenarnya tidak hanya diperoleh nasabah namun juga bank. Hal tersebut terkait dengan kerahasiaan seluruh proses mediasi yang tentu saja akan memberikan dampak positif pada reputasi bank yang bersengketa.

Melihat berbagai aspek positif dari mediasi perbankan, nasabah sekiranya dapat mempertimbangkan pemilihan alternatif ?penyelesaian sengketa dengan cara tersebut sebagai salah satu bentuk upaya pemenuhan tuntutan haknya.